As instituições financeiras não fazem o suficiente para garantir a segurança de seus clientes contra golpes bancários. Essa é a percepção de órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Idec, que apontam que as instituições financeiras buscam se isentar da responsabilidade quando seus clientes são vítimas de golpes bancários e acabam responsabilizando as vítimas por isso.
Tanto o Procon quanto o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) reconhecem que as instituições bancárias estão investindo em campanhas informativas contra golpes. Mas só isso não basta. A postura dos bancos, na visão das entidades, dificulta o auxílio às vítimas.
Em reportagem da Folha de S.Paulo, o diretor-executivo do Procon SP, Guilherme Farid, concorda que educar o cliente é importante, mas não é suficiente para evitar o prejuízo provocado pelas instituições ao permitir transações que fogem do perfil do consumidor. “Eles dizem a todo momento que a culpa é da vítima”, criticou.
Farid pontuou que a relação do cliente com o banco é pautada pela confiança. “A partir do momento que você resolve depositar seu patrimônio numa instituição financeira, você quer a segurança de que ele não sairá de lá sem a sua autorização. Nesse cenário, cabe ao prestador de serviço adotar todas as cautelas e tecnologias possíveis para não autorizar”, explica.
A economista e coordenadora do programa de serviços financeiros do Idec, Ione Amorim, seguiu a mesma linha de que as instituições não dão a devida atenção àqueles que são vítimas de golpes, seja no atendimento virtual ou no presencial. “O que (os clientes) encontram quando recorrem ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) por telefone é uma sequência de gravações, com um roteiro cheio de perguntas que dificultam falar diretamente com alguém que os orientem e providencie os bloqueios necessários ou encaminhamento correto para contestação de operações involuntárias”, disse.
A mesma barreira do telefone é encontrada nas redes sociais e nas agências, que não possuem atendimento direcionado e adequado a quem é vítima de golpes bancários.
Com lucros exorbitantes, bancos falham no gerenciamento de contas para proteger usuários contra golpes bancários
Em 2021, a rentabilidade dos bancos bateu recorde. O chamado retorno sobre o patrimônio líquido do sistema bancário nacional alcançou 15,1% em dezembro do ano passado, contra 11,5% no fechamento de 2020, quando caiu por conta dos efeitos da pandemia. As informações são do Relatório de Estabilidade Financeira do primeiro semestre do Banco Central.
Em meados do ano passado, a rentabilidade dos bancos já havia retornado ao patamar pré-pandemia. Enquanto isso, o Brasil bate recorde em número de endividados devido à elevação da taxa de juro.
Mesmo com tanto dinheiro, representantes dos órgãos de defesa do consumidor indicam que há uma falha no sistema de segurança dos bancos, especialmente ao não identificar operações anormais em contas bancárias, que poderiam ser questionadas antes da confirmação.
Segundo Farid, as instituições falham no gerenciamento do perfil de consumo do cliente, monitoramento que os bancos poderiam fazer tranquilamente pois têm informações sobre os hábitos e rotinas financeiras dos usuários, mas não agem para impedir os golpes.
“Como você justifica, por exemplo, um consumidor que teve seu celular furtado e eventualmente o bandido conseguiu fazer um empréstimo de R$ 50 mil às 3h? Ou 50 transações Pix em menos de 30 minutos e esvaziar a conta do consumidor?”, questionou Farid.
Para a coordenadora do Idec, os bancos precisam desenvolver sistemas de segurança não somente para sua proteção interna, mas também do cliente. Ela usou o Pix para exemplificar isso. “O sistema foi anunciado com grande ênfase na praticidade e segurança nas operações instantâneas, mas isso entre os bancos. Pouco foi feito para dar segurança aos usuários do sistema, e hoje vivemos uma situação grave de fraudes e violência por falta de segurança para quem o opera”, pontuou.
A economista também critica a disponibilização automática de limite de cheque especial e crédito pré-aprovado em patamares muito acima do perfil de renda dos consumidores. “Além de estimular o endividamento, favorecem a prática de fraudes em roubos de celulares.”
À Folha de S.Paulo, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que, junto dos bancos, investe constantemente e de maneira massiva em campanhas e ações de conscientização. “Os bancos têm implementado diversas tecnologias, como georreferenciamento, biometria, tokenização, reconhecimento de IP, além de comunicação aos clientes para preservar suas senhas e comunicar ao banco imediatamente após algum evento, roubo de celular por exemplo.”
Além disso, a federação disponibilizou via redes sociais uma comunicação antifraudes e golpes, pelo site https://antifraudes.febraban.org.br/, além da campanha “Pare & Pense, Pode ser Golpe”.
Redação ICL Economia
Com informações da Folha de S.Paulo
